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劉?寶

(山東濟(jì)南軌道交通集團(tuán)有限公司，山東濟(jì)南  250014)

 

摘   要 ： 隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，地鐵從業(yè)人員隊(duì)伍不斷壯大，且隨著通車?yán)锍痰脑黾訒?huì)持續(xù)增加。作為直接面向市民乘客服務(wù)以及從事調(diào)度、檢修等一線工作的職業(yè)群體，他們的身心健康，將直接影響到地鐵行車安全和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。因此，分析其職業(yè)倦怠的影響因素并采取有效舉措，對(duì)于促進(jìn)地鐵職工身心健康、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：地鐵從業(yè)人員；職業(yè)倦??；應(yīng)對(duì)措施

中圖分類號(hào)： C916 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:  A 文章編號(hào)：1671-2064(2023)07-0012-03

 

1.職業(yè)倦怠概述

“職業(yè)倦怠”這一概念最初由美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)登伯格(Freudenberg)于1974年提出，主要是指助人職業(yè)工作者由于長(zhǎng)期從事“人際工作”而產(chǎn)生對(duì)服務(wù)對(duì)象漠不關(guān)心，對(duì)工作無(wú)熱情、倦怠等負(fù)性態(tài)度的現(xiàn)象。此后，廣大學(xué)者從臨床、社會(huì)心理學(xué)、組織、社會(huì)歷史等多個(gè)角度對(duì)職業(yè)倦怠開(kāi)展深入研究，并提出了很多定義，相關(guān)成果得到了不斷的豐富與拓展。根據(jù)比較公認(rèn)的觀點(diǎn)，職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體的情緒衰竭、去個(gè)性化及個(gè)人成就感低下的心理狀態(tài)，通常產(chǎn)生于流水線制造和服務(wù)行業(yè)的工作過(guò)程中。

具體說(shuō)來(lái)，情緒衰竭是指?jìng)€(gè)體的情緒被消耗，狀態(tài)疲勞，喪失了活力與動(dòng)力，工作沒(méi)有積極性，主要表現(xiàn)為工作熱情的消退和許多情緒特征，比如易怒、冷漠、麻木，甚至憂郁、沮喪、無(wú)助、絕望；去個(gè)性化是指?jìng)€(gè)體在工作中表現(xiàn)出的消極態(tài)度，是個(gè)體對(duì)待服務(wù)對(duì)象的一種負(fù)面情緒，因去人性化是從人際關(guān)系角度總結(jié)出來(lái)的，且表現(xiàn)出個(gè)體的負(fù)面看法，故又被稱作“人格解體”；個(gè)體成就感降低是個(gè)體認(rèn)為無(wú)法在工作中發(fā)揮自己的才能，自我效能感和自我評(píng)價(jià)下降，失去對(duì)工作的興趣，處于迷茫狀態(tài)，懷疑自己所從事工作的意義，工作中無(wú)法得到成就感。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和的工作生活節(jié)奏的加快，面對(duì)長(zhǎng)期的工作壓力，越來(lái)越多的從業(yè)人員表現(xiàn)出不同程度的職業(yè)倦怠，職業(yè)倦怠已成為職業(yè)領(lǐng)域特別是服務(wù)領(lǐng)域普遍存在的問(wèn)題。

地鐵運(yùn)營(yíng)屬于典型的客運(yùn)服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員每天面對(duì)形形色色的乘客或既定的程序、設(shè)備。雖然工作穩(wěn)定且內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，但也伴隨著機(jī)械重復(fù)和枯燥乏味，制度程序繁瑣且要求嚴(yán)格。為了確保安全生產(chǎn)以及乘客滿意，他們需要保持親切和善甚至是謹(jǐn)小慎微的態(tài)度，結(jié)束了一天緊張焦慮的工作后，難免會(huì)有心力交瘁的感覺(jué)。與此同時(shí)，從業(yè)人員普遍較為年輕，具有社會(huì)閱歷少、抗壓能力弱、以自我為中心等特點(diǎn)，工作中面對(duì)工作和生活、集體與個(gè)人、物質(zhì)與精神等方面關(guān)系，往往缺乏平衡把握和認(rèn)知化解的能力，隨著工作年限的增加和工作熱情的減退，往往會(huì)引發(fā)職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

2.地鐵從業(yè)人員職業(yè)倦怠的影響因素

具體導(dǎo)致職業(yè)倦怠的原因很多，通常從個(gè)人、組織、社會(huì)等多個(gè)維度來(lái)分析。

在個(gè)體層面，一方面體現(xiàn)在人口學(xué)特征上，如年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、工作年限等對(duì)職業(yè)倦怠的影響。研究表明，相同條件下男性職業(yè)倦怠程度比女性高，工作年限也與職業(yè)倦怠程度呈正相關(guān)。另一方面表現(xiàn)為個(gè)體特質(zhì)方面的差異，如個(gè)體的成長(zhǎng)環(huán)境、性格特征、家庭狀態(tài)、抗壓能力、思想素質(zhì)、生活方式、身體健康狀況等，最終都體現(xiàn)為個(gè)人特質(zhì)與職業(yè)屬性的兼容和匹配程度。

在組織層面，企業(yè)是員工工作的載體，員工為其提供勞動(dòng)力和生產(chǎn)力，企業(yè)也相應(yīng)地為員工提供報(bào)酬及福利。但是組織的發(fā)展也有其局限性，晉升空間、激勵(lì)機(jī)制、管理風(fēng)格、培訓(xùn)體系、企業(yè)文化，以及壓力事件、工作負(fù)擔(dān)和團(tuán)隊(duì)氛圍、人際關(guān)系等都與員工職業(yè)倦怠有著密切的關(guān)系。具體到職業(yè)或崗位上，工作負(fù)荷、角色沖突、工作環(huán)境、工作種類和工 作自主權(quán)等都是影響職業(yè)倦怠的因素。對(duì)地鐵從業(yè)者而言，工作場(chǎng)所相對(duì)固定且具有一定的封閉性，大部分員工都執(zhí)行綜合工時(shí)的倒班模式。在白夜倒班模式下，睡眠質(zhì)量不好將加劇職業(yè)疲倦，工作時(shí)間固化、提職晉升空間有限、對(duì)工作的高要求和低控制力都會(huì)顯著增加職業(yè)倦怠的可能性，乘客投訴、突發(fā)事件處置等也會(huì)對(duì)工作態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響。

職業(yè)倦怠的產(chǎn)生也與社會(huì)和家庭環(huán)境有一定的關(guān)系，人們處在宏觀的政策環(huán)境中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在被整個(gè)大環(huán)境所影響。社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷、社會(huì)流動(dòng)性增加、社會(huì)職業(yè)聲望與評(píng)價(jià)、多元文化沖突和職業(yè)倦怠都有著密切的關(guān)系。房?jī)r(jià)、物價(jià)、消費(fèi)升級(jí)、改善性需求增加等因素也對(duì)從業(yè)人員產(chǎn)生著潛移默化的影響。家庭環(huán)境的塑造也使得新生代員工具備了鮮明的特征，如強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實(shí)需要，較強(qiáng)的自我意識(shí)，心理上缺乏彈性，忽視職場(chǎng)文化，責(zé)任意識(shí)不足等。

3.應(yīng)對(duì)地鐵從業(yè)人員職業(yè)倦怠的有效舉措

有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠，需要個(gè)人、組織和社會(huì)各方的共同努力，作為用人主體，本文僅從企業(yè)角度就預(yù)防員工職業(yè)倦怠，激發(fā)員工的積極性與工作熱情淺談幾點(diǎn)參考措施。

3.1堅(jiān)持以人為本，提高思想政治工作效果

一要本著“以人為本”的理念、真誠(chéng)相待的原則、表?yè)P(yáng)為主的方針，從尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工的角度出發(fā)，關(guān)心人、激勵(lì)人、提升人，確保及時(shí)掌握員工的個(gè)人問(wèn)題和家庭困難，并予以適當(dāng)?shù)膸椭?，在尊重和平等的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化情感教育，傳遞組織溫暖。

二要加強(qiáng)培育符合行業(yè)特質(zhì)且積極向上、和諧進(jìn)取的企業(yè)文化，注重以真人真事詮釋企業(yè)文化內(nèi)涵，多形式推進(jìn)企業(yè)文化入腦入心，廣泛凝聚思想共識(shí)，使員工直觀感受、快速接受并充分認(rèn)同這些文化理念，自覺(jué)成為企業(yè)文化的追隨者和踐行者。

三是不斷增強(qiáng)思想政治工作的感染力、吸引力、說(shuō)服力、影響力，尊重員工在思想層面的獨(dú)立性、內(nèi)心層面的敏感性，教育引導(dǎo)員工樹(shù)立科學(xué)的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，從而引導(dǎo)他們更好地“做人”“做事”，建立溝通和情感的“共鳴”，最終達(dá)成企業(yè)思想政治工作的目標(biāo)，即思想上解惑、文化上解渴、生活上解難、工作上解困、心理上解壓。

3.2創(chuàng)新管理模式，激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力

一是系統(tǒng)開(kāi)展員工職業(yè)發(fā)展體系建設(shè)。建立縱向晉升、橫向流動(dòng)的多元化職業(yè)發(fā)展通道，既體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工價(jià)值觀、行為、素養(yǎng)、業(yè)績(jī)成果產(chǎn)出的期望和導(dǎo)向，又要明確任務(wù)分配，闡明角色和責(zé)任，做到責(zé)權(quán)清晰，獎(jiǎng)罰分明，降低員工的角色模糊感，提高崗位匹配程度。

二是通過(guò)參與式管理提高員工自主性。讓員工參與企業(yè)管理和建設(shè)。研究表明，自主性對(duì)職業(yè)倦怠有著重要的影響，企業(yè)可以通過(guò)適當(dāng)?shù)刈寙T工參與企業(yè)的組織決策，運(yùn)用員工專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力來(lái)解決工作中的疑難問(wèn)題特別是制度層面的問(wèn)題，滿足其成就感，增加其責(zé)任感和使命感。

三是加強(qiáng)以車站、班組、中心為載體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通過(guò)劃撥班組建設(shè)經(jīng)費(fèi)，不定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、設(shè)置團(tuán)隊(duì)文化主題墻、開(kāi)展“五小”成果評(píng)選、勞動(dòng)競(jìng)賽、拓展訓(xùn)練等形式，有計(jì)劃地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

3.3賦能員工價(jià)值，拓寬人才發(fā)展通道

一是增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性。建立各崗位能力模型，構(gòu)建分類別、分層次、重點(diǎn)突出、適當(dāng)超前的培訓(xùn)課程體系，在學(xué)歷提升、職稱評(píng)審、人才政策配套等多方面提供服務(wù)保障。適時(shí)開(kāi)展崗位輪換，幫助引導(dǎo)其適應(yīng)更多部門的崗位要求。

二是完善人才評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)學(xué)歷、工作經(jīng)歷、工作表現(xiàn)將員工分門別類做好梯隊(duì)規(guī)劃，進(jìn)一步完善公開(kāi)、公正、公平競(jìng)聘選拔人才的程序和辦法，在有條件的企業(yè)開(kāi)展職稱評(píng)聘和技能人才自主評(píng)價(jià)等工作，強(qiáng)化生產(chǎn)服務(wù)結(jié)果、創(chuàng)新成果和實(shí)際貢獻(xiàn)，激發(fā)技能人才創(chuàng)新創(chuàng)造活力。

三是配套以差異化薪酬設(shè)計(jì)。運(yùn)用科學(xué)的量化指標(biāo)體系，使薪酬體現(xiàn)素質(zhì)能力、業(yè)績(jī)積累和工作價(jià)值，保證企業(yè)薪酬的外在公平性和內(nèi)在合理性以及激勵(lì)性，從而達(dá)到有效激勵(lì)的目的。

3.4提供廣闊平臺(tái)，營(yíng)造寬松和諧氛圍

一是搭好學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)。通過(guò)多種渠道和方式為員工搭建學(xué)習(xí)、活動(dòng)、展示的平臺(tái)，幫助員工碰撞思想、開(kāi)拓視野，提升素養(yǎng)。開(kāi)展“一對(duì)一、一幫一”活動(dòng)，鼓勵(lì)以師帶徒，提高整體素質(zhì)和能力水平。

二是豐富業(yè)余文化生活。充分發(fā)揮群團(tuán)組織的橋梁紐帶、凝聚人心、鼓舞干勁作用，廣泛建立各類社團(tuán)組織或興趣小組，組織開(kāi)展各種文體以及勞動(dòng)活動(dòng)，豐富員工的精神生活，陶冶員工情操，減輕工作的壓力，提高工作積極性。

三是暢通訴求表達(dá)的渠道。以信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段搭建交流平臺(tái)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工主動(dòng)溝通、反映訴求，使員工的郁悶與疑惑能夠得到及時(shí)排解，減少負(fù)性評(píng)價(jià)或情緒性表達(dá)對(duì)工作產(chǎn)生的影響，加深對(duì)自身工作內(nèi)容的認(rèn)知，強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感。

3.5加強(qiáng)心理調(diào)節(jié)，提高心理干預(yù)能力

一是要建立員工心理健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。對(duì)于員工的壓力水平整體水平要有評(píng)估、有預(yù)期，把心理體檢融入到日常的員工健康管理中，根據(jù)調(diào)查分析情況進(jìn)行提前干預(yù)，及時(shí)開(kāi)展心理疏導(dǎo)。有條件的企業(yè)可聘請(qǐng)具有EAP專業(yè)人員提供個(gè)人咨詢、心理咨詢、健康教育等服務(wù)項(xiàng)目。

二是加強(qiáng)對(duì)基層管理者的心理管理賦能。班組長(zhǎng)等基層管理者在日常管理中充當(dāng)著兵頭將尾的角色，他們的心理狀態(tài)和管理能力對(duì)員工影響很大。要幫助他們掌握壓力調(diào)試、情緒調(diào)控、心理康復(fù)、身心康復(fù)等心理保健方法，自我管理的同時(shí)更能科學(xué)改善全員心理健康狀態(tài)。

三是做好必要的心理干預(yù)和應(yīng)急響應(yīng)。要把握影響安全生產(chǎn)的心理因素，對(duì)可能影響員工心理狀態(tài)的社會(huì)事件或行業(yè)事故，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行必要的心理干預(yù)。要建立突發(fā)事件后心理危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，避免不良事態(tài)進(jìn)一步惡化，做好善后處理工作。

4.結(jié)論

職業(yè)倦怠不僅影響員工的身心健康，而且會(huì)使員工工作積極性缺失，影響工作質(zhì)量效果，引發(fā)乘客投訴事件甚至安全生產(chǎn)事故。因此，地鐵行業(yè)企業(yè)應(yīng)高度重視員工的職業(yè)倦怠，采取適當(dāng)?shù)那榫w調(diào)節(jié)措施，同時(shí)也要明確晉升渠道，并建立公平的績(jī)效考核評(píng)估制度，對(duì)員工壓力進(jìn)行緩解，提高他們的自我效能感，在緩解職業(yè)倦怠的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

 

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收稿日期：2023-02-10

作者簡(jiǎn)介：劉寶（1984—），男，山東濟(jì)南人，本科，研究方向?yàn)榻M織人事、干部管理、員工關(guān)系等。

 

Occupational Burnout of Metro Employees and Countermeasures

Liu  Bao

(Jinan Rail Transit Group Co., Ltd., Jinan  Shandong  250014)

Abstract:With the rapid development of urban rail transit, the ranks of subway employees continue to grow, and will continue to increase with the increase in mileage. As a professional group directly serving citizens and passengers, as well as engaging in frontline work such as scheduling and maintenance, their physical and mental health will directly affect subway traffic safety and passenger service quality. Therefore, analyzing the influencing factors of job burnout and taking effective measures have important practical significance for promoting the physical and mental health of subway employees and improving the quality of passenger transport services.