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【摘 要】

迎接奧運(yùn)會(huì)全國各地都做好了準(zhǔn)備，完善旅游設(shè)施，增加床位接待量等多各措施讓酒店業(yè)獲得了有質(zhì)有量的大發(fā)展。奧運(yùn)會(huì)后中國還將舉辦幾次重大國際性活動(dòng)，在這樣的機(jī)遇下酒店業(yè)如何應(yīng)對(duì)壓力，很好地利用后奧運(yùn)旅游效應(yīng)，獲得酒店發(fā)展的新活力？本文主要從主題酒店、精品酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店和酒店服務(wù)細(xì)化等幾個(gè)方面進(jìn)行了闡述。

【關(guān)鍵詞】后奧運(yùn)   旅游效應(yīng)    酒店業(yè)   發(fā)展   主題/精品酒店

 

通過承辦奧運(yùn)會(huì)，北京與全世界的商業(yè)貿(mào)易往來、國際文化交流，都進(jìn)一步的加強(qiáng)。北京市政府對(duì)旅游飯店業(yè)發(fā)展較好的調(diào)控使酒店的發(fā)展基本處于較正常的增長速度，各星級(jí)酒店沒有出現(xiàn)其它奧運(yùn)舉辦城市在前奧運(yùn)時(shí)期的非正常的盲目增長，這大大減少了后奧運(yùn)時(shí)期對(duì)旅游飯店業(yè)的不良沖擊。因此我認(rèn)為奧運(yùn)對(duì)北京的酒店業(yè)來說是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，如何把握時(shí)機(jī)抓住機(jī)遇，后奧運(yùn)時(shí)期的酒店業(yè)該如何發(fā)展？

一、奧運(yùn)前后酒店的發(fā)展情況

㈠接待床位總量的空前提高

受第一大旅游目的國的預(yù)測(cè)及即將到來的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)等重大事件的催化，到2020年時(shí)，中國大陸的主要機(jī)場(chǎng)將從現(xiàn)在的150個(gè)，增加到220或240個(gè)。除了航班機(jī)位的增長，酒店床位也正急速增加。到2007年年底，北京市一共有806家星級(jí)飯店，其中包括一家白金五星級(jí)飯店，41家五星級(jí)飯店，和114家四星級(jí)飯店。這個(gè)數(shù)據(jù)說明的僅僅是星級(jí)飯店的數(shù)量。與此同時(shí)，北京還有各種酒店4978家，客房21萬間，床位數(shù)是43.8萬間。據(jù)全球調(diào)查機(jī)構(gòu)仲量聯(lián)行酒店集團(tuán)公布的數(shù)據(jù)，在2008年奧運(yùn)會(huì)揭幕時(shí)，北京將有超過11000間新的客房供應(yīng)。

不僅是北京，北京周邊承辦奧運(yùn)比賽項(xiàng)目的城市，比如山東的大連和青島、河北等地也因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)的機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店大規(guī)模的建設(shè)期并在奧運(yùn)期間完工對(duì)外營業(yè)。

㈡酒店種類增多與豐富

隨著北京經(jīng)濟(jì)型酒店的不斷開張與規(guī)模擴(kuò)展，從白金五星到五星、四星級(jí)的高級(jí)酒店、二三星級(jí)的中級(jí)酒店、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店、家庭旅館（尤其是北京四合院特色家庭旅館）等酒店市場(chǎng)種類不斷增多；而精品酒店、主題酒店等的建立與推廣更是豐富了酒店市場(chǎng)，讓旅游者的住宿多了文化體驗(yàn)，增強(qiáng)了酒店的吸引力。

㈢酒店服務(wù)質(zhì)量的提高但也存在著不少的問題

為應(yīng)對(duì)奧運(yùn)會(huì)期間的酒店服務(wù)，全國各大中小旅游城市的酒店都做了充分的準(zhǔn)備：對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)外語和服務(wù)語言、技能和微笑的培訓(xùn)與強(qiáng)化，力求在奧運(yùn)這個(gè)巨大的契機(jī)下獲得良好的效益。雖然各檔次的酒店在軟硬件上都有不同程度的改善，但重點(diǎn)還是在人力資源——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)缺乏合理融會(huì)與創(chuàng)新發(fā)展：微笑標(biāo)準(zhǔn)但不夠親和與真誠、酒店員工不能齊心協(xié)力上下一致、酒店的所謂個(gè)性化人性化服務(wù)不能夠很好的體現(xiàn)等等。

二、后奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)對(duì)酒店業(yè)前景的影響

2008年“十一”黃金周假日旅游市場(chǎng)在奧運(yùn)后效應(yīng)呈現(xiàn)多點(diǎn)釋放。受奧運(yùn)會(huì)成功舉辦的影響，北京等主協(xié)辦城市的假日旅游全面升溫。單日參觀北京奧林匹克公園中心區(qū)的游客最高時(shí)達(dá)到36萬人，天津、上海、青島、秦皇島等城市也成為游客爭(zhēng)相前往的熱點(diǎn)地區(qū)。在奧運(yùn)旅游人氣興旺的帶動(dòng)下，各大中城市及周邊休閑度假帶、鄉(xiāng)村旅游以及中西部生態(tài)旅游等都呈現(xiàn)了供求兩旺的特點(diǎn)。四川、陜西、甘肅等受災(zāi)地區(qū)旅游也乘勢(shì)而上，有力促進(jìn)了災(zāi)后旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展。

奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，使中國北京在全世界聲譽(yù)鵲起，越來越多的國家開始在北京設(shè)立旅游辦事處。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)字，僅今年1月，中國入境旅游人數(shù)已達(dá)848.43萬人次，比去年同期增長近一成五。其中，外國人、香港同胞和澳門同胞入境人數(shù)的同比增幅達(dá)到了兩位數(shù)。未來幾年里，來北京的海內(nèi)外游客每年都會(huì)有一定幅度的增長，其中很多海外游客還要前往其他旅游景點(diǎn)。

因此“綠色奧運(yùn)，人文奧運(yùn)”帶給北京乃至整個(gè)中國是環(huán)境的改善、科技的進(jìn)步和大規(guī)模成功運(yùn)用及人文精神的深度開發(fā)和宣傳，這些都成為旅游業(yè)的成功吸引力因素吸引著來自全球的不同類型的游客，而有客酒店就有市場(chǎng)；另外，奧運(yùn)會(huì)的舉辦提升了酒店員工的接待工作能力，提升了大部分酒店的國際品牌形象更加加快了酒店的國際化，雖然有些酒店接待能力會(huì)過剩并會(huì)導(dǎo)致酒店行業(yè)的重新整合，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，關(guān)鍵看經(jīng)營者如何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中揚(yáng)長避短，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展和提高。

三、后奧運(yùn)新形勢(shì)下中國酒店業(yè)的發(fā)展方向

㈠酒店細(xì)分化

1.     主題酒店的深化

隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店發(fā)展逐步趨向細(xì)分化，主題酒店應(yīng)運(yùn)而生。用文化氛圍提升酒店品牌，用差異化競(jìng)爭(zhēng)來細(xì)分市場(chǎng)，成為酒店業(yè)的發(fā)展新方向。然而，主題酒店并非簡(jiǎn)單的文化加酒店，它是以某一文化內(nèi)容為主打、具有自己獨(dú)特運(yùn)營體系的酒店，主要強(qiáng)調(diào)的是氛圍。

主題酒店極力營造文化氛圍的目的在于形成差異化特色來吸引客源，在實(shí)踐中，主題酒店必須通過特色文化來凸現(xiàn)、來支撐市場(chǎng)，文化主題一定要有差異性，切忌重復(fù)和隨大流。因此，尋找特色文化、挖掘特色文化、設(shè)計(jì)特色文化、制作主題產(chǎn)品和服務(wù)，是酒店管理者最重要、最具體、最花心思和精力的大事。為功能性酒店附加一個(gè)主題，制造出一個(gè)概念，首先在宣傳營銷上會(huì)有別于一般的酒店，為領(lǐng)先酒店的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。但一個(gè)成功的主題酒店不僅僅是創(chuàng)造出一個(gè)概念那么簡(jiǎn)單，要使主題名副其實(shí)，乃至讓主題串聯(lián)一個(gè)產(chǎn)業(yè)，形成超附加值，則要深入研究酒店的區(qū)位及其文化底蘊(yùn)、市場(chǎng)需求、酒店投資、企業(yè)文化等等因素，使酒店的主題融入到區(qū)域文化環(huán)境之中、融入酒店投資企業(yè)文化之中和旅館的心境及感官體驗(yàn)之中，培育出本酒店的鮮明主題個(gè)性。

2.     精品酒店的“精益求精”

早期出現(xiàn)的精品酒店主要類型集中在城市精品酒店，其他類型的酒店比較少。但隨著精品酒店內(nèi)涵的不斷衍生，精品酒店的表現(xiàn)形式也更加多樣化,類型不斷細(xì)分。不僅在旅游勝地頻頻出現(xiàn)，而且更加注重于城市歷史、文化等元素的結(jié)合，力圖打造博物館+酒店或設(shè)計(jì)創(chuàng)意+酒店的模式，展現(xiàn)某段歷史人文或思想創(chuàng)意的碎片。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，精品酒店的經(jīng)營模式日益呈現(xiàn)集團(tuán)化和連鎖發(fā)展勢(shì)頭。如果說傳統(tǒng)的星級(jí)酒店是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，精品酒店的產(chǎn)生就意味著酒店個(gè)性化時(shí)代的到來。所以，多數(shù)精品酒店都采取非連鎖品牌經(jīng)營模式，但由于它產(chǎn)品的獨(dú)一性在如今講求個(gè)性與張揚(yáng)的時(shí)代注定了其市場(chǎng)前景的廣闊，也使他們不得不面對(duì)連鎖經(jīng)營這樣的事實(shí)。隨著大型酒店集團(tuán)對(duì)精品酒店市場(chǎng)的介入，以Star wood酒店集團(tuán)旗下的W酒店為代表的進(jìn)入精品酒店市場(chǎng)的主流酒店，使精品酒店的形式也開始發(fā)生變化。它們多以二線品牌方式開發(fā)精品酒店，并且以連鎖品牌的方式在不同地區(qū)經(jīng)營和發(fā)展。

規(guī)模化發(fā)展對(duì)精品酒店來說是一種新的嘗試，但是只有在“精”字上下功夫才是根本。酒店設(shè)計(jì)的獨(dú)特性、文化內(nèi)涵的精深發(fā)展、多種精品元素的巧妙結(jié)合度、酒店軟硬件設(shè)施設(shè)備的與眾不同之處、給顧客提供的特殊住店感受等等，都應(yīng)該是精品酒店在新的酒店發(fā)展情勢(shì)下要堅(jiān)持和創(chuàng)新發(fā)展的。

3.     經(jīng)濟(jì)型酒店的沉淀

近幾年來，中國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展快速。有些經(jīng)濟(jì)型酒店從門面上看，裝修普遍非常簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，不同于星級(jí)賓館的大氣、豪華。它的客房不大，但空間被利用的非常巧妙，房內(nèi)家居擺設(shè)簡(jiǎn)約、衛(wèi)生，感覺非常溫馨。舒適干凈的大床、免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)、免費(fèi)洗衣、延時(shí)退房等人性化增值服務(wù)旨在給客人營造家的感覺。據(jù)一名經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)理介紹，商務(wù)客房不是簡(jiǎn)單的在客房里布寬帶，增添液晶電腦，更重要的是給客人提供各種專業(yè)旅游、休閑商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)。

但是也有些經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)有些變味，像出現(xiàn)潔白的床單下面的床墊彈簧突起，上網(wǎng)查資料，電腦頻出故障，服務(wù)員對(duì)電腦使用等卻一竅不通。酒店服務(wù)貴在專業(yè)，硬件標(biāo)準(zhǔn)的缺失和投資者對(duì)酒店業(yè)態(tài)認(rèn)識(shí)的不夠，都是導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)良莠不齊的重要原因。、對(duì)于“經(jīng)濟(jì)型”的內(nèi)涵，已完全起出了其“經(jīng)濟(jì)”兩字所簡(jiǎn)單表達(dá)的“廉價(jià)、便宜”的概念，“經(jīng)濟(jì)”概念的實(shí)質(zhì)是揭示了酒店長期提供全面服務(wù)的供需關(guān)系的徹底改變。

㈡酒店的存量、結(jié)構(gòu)更合理的調(diào)整

星級(jí)酒店雖然數(shù)量充足，但在兩個(gè)方面比較集中，第一，空間結(jié)構(gòu)上，北京的城八區(qū)集中了63.6%的飯店數(shù)量，其中朝陽和海淀這兩個(gè)區(qū)又集中了大約40%；第二，從類型結(jié)構(gòu)上看，北京真正的低端房價(jià)，也就是廉價(jià)酒店這塊，應(yīng)該說市場(chǎng)是比較空白的。所以，北京飯店業(yè)經(jīng)過奧運(yùn)會(huì)這個(gè)突然拉動(dòng)的作用，供求雙方的勢(shì)力已基本均衡了，不需要通過增量解決發(fā)展問題，奧運(yùn)后更多需要努力的是存量的調(diào)整和結(jié)構(gòu)上的提升。

飯店需要更加合理的布局，包括區(qū)域布局。比如北京的郊區(qū)休閑，以休閑度假市場(chǎng)為代表的飯店業(yè)態(tài)，以度假酒店、房車宿營地、汽車旅館為代表的業(yè)態(tài)；從業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)來講，需要大量的經(jīng)濟(jì)型酒店，所以對(duì)飯店產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，需要更多地向下傾向。

從整個(gè)國家城市區(qū)域布局來看，沿海和東部北京、上海、廣州等大城市主要以國際酒店集團(tuán)的大品牌商務(wù)會(huì)展飯店和連鎖經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店為主；中西部的一般中型城市以經(jīng)濟(jì)型酒店和觀光酒店為主，目前國際打酒店集團(tuán)業(yè)已經(jīng)開始擴(kuò)張蔓延；以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)或外資加工等企業(yè)為主的中小城市飯店格局是特殊的，它以民營經(jīng)濟(jì)投資的娛樂設(shè)施豐富的高星級(jí)酒店鄉(xiāng)鎮(zhèn)化為特點(diǎn)，但不可阻擋的它的發(fā)展趨勢(shì)是家族式經(jīng)營向規(guī)范化的國際專業(yè)化管理轉(zhuǎn)變。

㈢酒店?duì)I銷的國際化和節(jié)事化

經(jīng)歷了奧運(yùn)行情的價(jià)格暴漲后，酒店的營銷該如何取舍？當(dāng)然是針對(duì)客源市場(chǎng)的變化調(diào)整價(jià)格，實(shí)行適合酒店總體戰(zhàn)略方針的差異化價(jià)格策略，展開適當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng)。

首先，在北京旅游局等“走進(jìn)北京，感受奧運(yùn)”的海外營銷活動(dòng)的影響下，加強(qiáng)海外顧客的本土酒店知名度營銷，集中在宣傳酒店的中國特色服務(wù)和文化理念，讓更多的中國酒店被國際社會(huì)認(rèn)可，與世界各大酒店管理集團(tuán)的產(chǎn)品品牌一樣被人們熟知。“知其名而住其店”，這個(gè)名包括了名稱和品牌文化。所以最后還是齊聚的國內(nèi)外酒店比拼品牌內(nèi)力的營銷競(jìng)爭(zhēng)。

另外，強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)增長推動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)和旅游是北京酒店市場(chǎng)及其他一線城市未來增長的主要原因，特別是新興的會(huì)議、展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游將接替奧運(yùn)成為酒店業(yè)的主要需求來源，包括不斷增長的大眾旅游客流，酒店的營銷應(yīng)該針對(duì)不同的客源細(xì)分市場(chǎng)，細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)；而且，不管是商務(wù)旅客還是普通觀光客或是娛樂度假旅游者，與不斷接踵而來的各項(xiàng)國內(nèi)外大型展覽等節(jié)事有關(guān)，所以利用各個(gè)城市不斷的節(jié)事活動(dòng)，把不同層次的酒店產(chǎn)品與多種節(jié)事旅游活動(dòng)結(jié)合起來，利用節(jié)事活動(dòng)對(duì)旅游的巨大拉力作用增加酒店的客源與吸引力。

最后在科技和信息迅速膨脹的今天，不斷加強(qiáng)和完善網(wǎng)絡(luò)營銷，利用網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的預(yù)訂、活動(dòng)推廣和信息傳播等強(qiáng)大的功能擴(kuò)大飯店影響力。

㈣酒店個(gè)性服務(wù)的更加細(xì)節(jié)化

細(xì)節(jié)服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者的特點(diǎn)、要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的區(qū)別在于，細(xì)節(jié)服務(wù)要求更為細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)及超常服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)并非單獨(dú)滿足客人的不同需求，而是應(yīng)該在觀察客人的習(xí)慣，在細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求，“想客人所想，想客人所未想，做客人所驚喜之事”。

更加細(xì)節(jié)化的個(gè)性服務(wù)對(duì)員工的要求是非常高的，要在熟悉和掌握酒店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程，要具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力，在為客人服務(wù)時(shí)要具有超前意識(shí)，個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性；而企業(yè)的文化建設(shè)是企業(yè)的一種形象，風(fēng)格、內(nèi)涵品質(zhì)、健康、良好、積極向上的企業(yè)文化，極大的推進(jìn)了酒店的發(fā)展，企業(yè)形象建設(shè)和良好精神風(fēng)尚的塑造，使員工的服務(wù)在酒店文化所蘊(yùn)含的一種無形力量下表現(xiàn)得更好，給客人更滿意的體驗(yàn)。

㈤酒店的總體集團(tuán)化品牌化發(fā)展趨勢(shì)

大部分的單體酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來越步履維艱，下一步的發(fā)展方向應(yīng)該是加盟集團(tuán)化，走向品牌化。要么加入大型酒店集團(tuán)，要么走經(jīng)濟(jì)型酒店。中檔酒店，尤其是規(guī)模不大的酒店，走商務(wù)市場(chǎng)生存會(huì)比較困難。經(jīng)濟(jì)型酒店雖然未來市場(chǎng)會(huì)很大，但是也需要走品牌化。如果不走品牌化，可能會(huì)面臨很多種困難：一是服務(wù)質(zhì)量提高難，二是硬件設(shè)施升級(jí)難，三是客人來源增加難，四是成本增加負(fù)擔(dān)重。目前各大城市人工成本逐步增加，企業(yè)負(fù)擔(dān)也隨之加重，如果經(jīng)營的市場(chǎng)萎縮，企業(yè)生存難度就會(huì)越來越大。如果能加盟集團(tuán)，會(huì)對(duì)酒店日后的發(fā)展提供有力支撐。

四、結(jié)束語

對(duì)中國本土及外來酒店經(jīng)營者來說，北京2008年奧運(yùn)會(huì)僅僅是個(gè)開端，“綠色奧運(yùn) 人文奧運(yùn)”的精神與影響卻已經(jīng)散播到全世界每個(gè)人對(duì)中國的感情中。據(jù)聯(lián)合國世界旅游機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，到2010年，中國將超過西班牙和美國，成為僅次于法國的世界第二大最受歡迎的旅游目標(biāo)國，而到了2020年，中國更有可能超越法國升上世界首位。面對(duì)如此龐大的國內(nèi)外旅游者市場(chǎng)，北京的酒店業(yè)經(jīng)歷了考驗(yàn)，但北京乃至全中國的酒店業(yè)要在奧運(yùn)后的長期效應(yīng)中堅(jiān)定地走下去仍然要多角度全方位考慮，樹立品牌、追求品質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得比較優(yōu)勢(shì)！

 

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附：

作者簡(jiǎn)介：陸一萍（1980-），女，江蘇無錫人，江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，助教。蘇州大學(xué)MBA在讀。專業(yè)方向：旅游與酒店管理