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1.1醫(yī)院管理

民營醫(yī)院的管理宏觀上類似于公立醫(yī)院，因為畢竟大家都是醫(yī)療機構(gòu)；從微觀上又有別于公立醫(yī)院，人員成本嚴格控制，并且需要提高業(yè)務(wù)效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)精細化管理。

1.2質(zhì)量安全

最新的數(shù)據(jù)表明，民營醫(yī)院從數(shù)量上從數(shù)量上已經(jīng)超過了公立醫(yī)院，但是從規(guī)模、醫(yī)療質(zhì)量上還與公立醫(yī)院有很大的差距，更需要建立一個完整的數(shù)據(jù)可溯源，保證醫(yī)療安全，為醫(yī)院、患者創(chuàng)造一個醫(yī)療安全的體系。那么最好的安全體系來至于非人為的設(shè)備完成，設(shè)備自動化，保障醫(yī)療安全。

1.3提升體驗

隨著信息化、互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們已經(jīng)越來越習(xí)慣和依賴通過信息來方便人們的生活方方面面，從切實方便患者，提升就醫(yī)體驗的角度，以此來提高患者滿意度。

1.4塑造形

互聯(lián)網(wǎng)的時代，一個企業(yè)，一個醫(yī)院，必須緊跟時代，打通現(xiàn)代化渠道，來提升已有的社會形象，實現(xiàn)醫(yī)院、患者的雙贏。

1.5降低成本

對于民營醫(yī)院來說，開源還要節(jié)流，現(xiàn)代企業(yè)，人工成本占一個企業(yè)相當大一部分支出，醫(yī)院通過智能化的先進技術(shù)手段，大大降低醫(yī)院的人工成本。

1.6數(shù)據(jù)分析

醫(yī)院在開展醫(yī)療活動過程當中，產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，任何讓海量的數(shù)據(jù)變成大數(shù)據(jù)，用于分析醫(yī)院的經(jīng)營狀況，為民營醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者提供更多的決策。

2 結(jié)合民營醫(yī)院實際需求，提出服務(wù)型智慧醫(yī)院平臺

與常見的移動醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不盡相同，我院微信平臺的核心是“提升服務(wù)”。從系統(tǒng)的設(shè)計研發(fā)開始，我們就把“提升服務(wù)”作為平臺的核心。我們探索出了更多利用智慧醫(yī)院（如圖1）對患者進行無微不至的關(guān)懷的方法，并細化成為具體的服務(wù)項目，如“營養(yǎng)配餐”、“智能導(dǎo)診”、“檢查取藥指引”等。

與眾不同：

（1）與微信、支付寶打通的診療卡系統(tǒng)實現(xiàn)線上線下統(tǒng)一體驗；

（2）全流程、多平臺（微信、支付寶）、多功能的移動平臺；

（3）貫穿院中服務(wù)、院后隨訪的信息平臺；

（4）引入健康監(jiān)測智能設(shè)備，收集醫(yī)療體征指標數(shù)據(jù)；

（5）數(shù)據(jù)打通的自動化隨訪管理平臺。

圖1智慧醫(yī)院

3 深度營銷

我們的“智慧醫(yī)院”包括了醫(yī)患實時溝通、在院自助服務(wù)、服務(wù)問卷打分、診后健康監(jiān)測、長期隨訪關(guān)懷、術(shù)后提醒等等貼心的服務(wù)。通過增進服務(wù)，讓患者切實感受到醫(yī)院的關(guān)懷，增加病人的滿意度。通過增進服務(wù)、增加與離院病人的聯(lián)系，來增進患者對于醫(yī)院的感知，切實提高復(fù)診比例，達到讓病人滿意的深度營銷效果。

通過改善服務(wù)達到營銷的效果。

4 軟+硬：軟硬打通，打造全能的智慧醫(yī)院平臺

我院的智慧醫(yī)院平臺除包括全流程的軟件服務(wù)覆蓋外，更囊括了自助服務(wù)設(shè)備與健康智能硬件，形成完整的產(chǎn)品生態(tài)鏈，也為后續(xù)智慧醫(yī)院的發(fā)展演進打下了基礎(chǔ)。

（1）掛號交費自助服務(wù)機；

（2）自助清單打印系統(tǒng)；

（3）智能多體征檢測儀；

（4）智能藥盒；

（5）輸液監(jiān)測系統(tǒng)。

5 閉環(huán)評價系統(tǒng)系統(tǒng)

1.護士是否為您熱情地自我介紹,并介紹主管醫(yī)生、科主任、護士長

2.護士是否為您介紹房費、訂餐、房間內(nèi)飲水機、電視機、緊急呼叫使用、防跌倒、防燙傷事項提示告知？

3.請您對病房的環(huán)境，床單位、被服潔凈、舒適給予評價

4.請您對醫(yī)院的安全告知如防火、防盜提醒及護士的各種告知給予評價

5.當您檢查或治療、手術(shù)前，醫(yī)生是否向您詳細介紹操作的重要性和風(fēng)險，并簽署告知書？

6.醫(yī)生在診療期間會仔細為您體格檢查，并耐心傾聽您對病情的描述嗎？

7.您的疑問包括各種檢查，醫(yī)生可以及時給您解釋溝通？

8.請您對主管醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量給予評價

9.護士、醫(yī)生為您體檢或治療操作時,是否關(guān)注您的隱私，給您適當遮蔽？

10.護士給您的健康知識宣教（如飲食、活動、藥物作用、有效咳嗽、傷口情況，疼痛知識，檢查治療的禁食（水）的指導(dǎo), 疾病與治療的相關(guān)知識指導(dǎo)？

11．當您入住ICU，醫(yī)生及時去看望并解釋手術(shù)情況嗎？請您對醫(yī)生的ICU服務(wù)質(zhì)量給予評價

12.請您對重癥監(jiān)護室(ICU)護理人員的服務(wù)質(zhì)量給予評價

13.請您對手術(shù)室、麻醉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量給予評價

14.請您對內(nèi)窺鏡室醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量給予評價

15.請您對放射科（X-ray、CT、MRI、DSA）醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量給予評價

16.請您對B超、心電圖室工作人員的服務(wù)質(zhì)量給予評價

17.請您對營養(yǎng)師的飲食健康指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量給予評價

18.請您對醫(yī)院飲食的熱度、清潔度、色香味、價格給予評價

19.請您對住院收費處工作人員的服務(wù)質(zhì)量給予評價

20.請您對翻譯服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量給予評價

21.請您對司機、客服的服務(wù)質(zhì)量給予評價

22.請您對保安、電工的服務(wù)質(zhì)量給予評價

23.請您對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)給予評價①上網(wǎng)速度②電視節(jié)目③故障處理的速度和質(zhì)量④服務(wù)態(tài)度

24.當您疼痛時，醫(yī)生、護士能在多少時間內(nèi)為您用藥，減輕疼痛?(A5~10分鐘，B20分鐘以內(nèi)，C30分鐘以內(nèi)，D大于30分鐘)

25.當您對我們的工作所提意見時，我們的工作人員是否及時與您溝通并改進？(A溝通及時&改進 B有溝通無改進 C 無溝通無改進)

26.請寫出您認為最滿意的醫(yī)生的姓名：

27.請寫出您認為最滿意的護士的姓名：

28．您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無索要禮品、受賄紅包？     （   ）A 有B無；請寫出具體情況。

29．出院后，您希望得到我們的繼續(xù)服務(wù)嗎？（    ）    A 是 B否 C無所謂；

30．您希望的聯(lián)系方式（  ）A電話B email  C 其他

表1 暨南大學(xué)附屬復(fù)大腫瘤醫(yī)院患者評價表

病人出院通過微信推送問卷調(diào)查表（如表1），對醫(yī)生護士進行評價，收集患者反饋、評價分析，從而促進服務(wù)改善。評價內(nèi)容（如圖2）。

圖2 評價體系

6 后醫(yī)療服務(wù)-疾病隨訪及評價

6.1 醫(yī)患交流

利用互聯(lián)網(wǎng)新的載體，改變以往的單一電話、郵件的方式進行院后的醫(yī)療服務(wù)管理，使醫(yī)患溝通更加便捷、快速。

6.2 健康管理

延伸患者健康檔案管理，智能提醒患者復(fù)查體檢，跟蹤服務(wù)，增加患者對醫(yī)院的信任度；

6.3 服務(wù)評價

院后對患者的服務(wù)，往往是很多醫(yī)院忽視的環(huán)節(jié)，通過新媒體的服務(wù)的評價建立，很直觀地考核醫(yī)院科室、人員的工作能力。

6.4 用藥指引

患者出院后，往往有很長一段周期的口服藥物的服用，患者服藥的依從性不像在醫(yī)院那么高，通信息互聯(lián)網(wǎng)的手段，智能地提醒患者定時服藥。

6.5 患者關(guān)懷

醫(yī)院一旦與患者建立了一次的服務(wù)關(guān)系，這種服務(wù)關(guān)系如何得以延續(xù)，以為的電話、郵件無法直觀地體現(xiàn)，我院通過智能醫(yī)院系統(tǒng)對患者的節(jié)假日、生日進行問候，并且對患者進行院后的持續(xù)宣教，讓醫(yī)療知識深入人心，對腫瘤不再恐懼，很好地進行心理輔導(dǎo)。

7 結(jié)合硬件：給患者無微不至的服務(wù)

智能檢測：

移動互聯(lián)網(wǎng)智能生命體征監(jiān)測儀。

護士通過智能生命體征監(jiān)測儀給患者監(jiān)測生命體征（如圖3），智能生命體征儀屬于國家二類醫(yī)療器械認證，屬于醫(yī)用級設(shè)備，數(shù)據(jù)相對可靠，可用性強。

多指標測量：

自由連接支持GSM/WIFI/藍牙。

監(jiān)測體征：

血壓、心率、血氧、脈搏、體溫、血糖。

離院后繼續(xù)收集患者健康數(shù)據(jù)，上傳至服務(wù)器后匯總到智慧醫(yī)院系統(tǒng)，為醫(yī)院隨診隨

訪、健康監(jiān)測提供數(shù)據(jù)支持。
“從疾病診治到健康管理”。

圖3 護士監(jiān)測生命體征

圖4 生命體征監(jiān)測數(shù)據(jù)

設(shè)備測量后數(shù)據(jù)（如圖4）通過網(wǎng)絡(luò)自動傳回護理系統(tǒng)，環(huán)節(jié)可控，全部數(shù)據(jù)可溯源。

終上所述，目前的互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)院已經(jīng)在掛號、候診、繳費、檢查報告等智能化方面成熟應(yīng)用了，并陸續(xù)與移動醫(yī)療設(shè)備硬件相結(jié)合實現(xiàn)生命體征傳送等應(yīng)用，將來一定藥品監(jiān)管、配送，醫(yī)療大數(shù)據(jù)深度應(yīng)用、疾病預(yù)警及監(jiān)控、醫(yī)療資源部署，健康檔案管理、醫(yī)療報銷等各個領(lǐng)域展開無限可能的引用（如圖5）。

                                                                    圖5 智慧醫(yī)院趨勢

未來醫(yī)院的愿景，就是打造醫(yī)療新生態(tài)。在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為患者就醫(yī)帶來微小的改變，美好的體驗過程！

作者簡介：陳碧江（1979—），男，海南萬寧人，本科，中級職稱，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)療大數(shù)據(jù)。